резюме официального ответа: я - не я и рука не моя.

а то, что гид в отеле представлял лицо фирмы и находился в тот момент при исполнении служебных обязанностей, и поэтому его действия можно трактовать как действия фирмы, они признавать не хотят. чисто совковый подход. нормальная фирма как минимум принесла бы свои официальные извинения, даже если турист был неправ. вы нашли там хоть слово с извинениями или сожалениями? я - нет.

ЧАО!!!