Наибольшее количество претензий возникает у туристов. Этому способствует сама специфика туристических продуктов.

– Когда клиент приобретает путевку, менеджеры агентства рассказывают ему о месте и условиях будущего отдыха, – говорит юрист сети агентств пляжного отдыха «Велл» Андрей Савелов. – Приехав на место отдыха, турист начинает сравнивать свои представления с реалиями. Они часто не совпадают. Это вызывает чувство досады, раздражения, желание как-то компенсировать не оправдавшиеся ожидания.

Тем не менее, потребительский экстремизм в туристической отрасли пока не стал массовым. Например, у сети «Велл», имеющей 86 офисов по продаже туров, в год бывает не более двух-трех судебных разбирательств с клиентами, недовольными своим отдыхом. Обычно туристы пытаются таким способом минимизировать свои затраты на тур. Они придирчиво оценивают недостатки отдыха, а вернувшись, пишут претензию с просьбой вернуть часть средств или всю сумму, потраченную на путевку. Причиной иска может стать все что угодно: плохой вид из окна отеля, избыток хлорки в бассейне, слишком маленький пляж. В этом случае к делу подключаются юристы фирмы, основная задача которых – убедить клиента, что он не прав.

– Одна клиентка пожаловалась на то, что пляж в том месте, где она отдыхала, оказался грязным, – рассказывает Андрей Савелов. – На основании этого она требовала вернуть ей уплаченные за тур деньги. Полгода мы переписывались с ней, а потом с ее адвокатом. Ознакомившись с нашими юридически грамотными ответами, адвокат уговорил ее прекратить тяжбу ввиду полной бесперспективности иска.

Турагентства, не имеющие в своем штате юристов, страдают от сутяг гораздо серьезнее. Как показывает практика, именно они чаще всего уступают перед напором вымогателей, выплачивая им «отступные», чтобы не доводить дело до суда. Поэтому туристическим фирмам лучше все-таки иметь договоренность с независимым юристом, чтобы в случае необходимости получить от него экстренную помощь. Именно так работает, например, агентство «Полонез-тур».

– Как-то два наших клиента, отец и сын, купили путевки и съездили на отдых в Венгрию, на озеро Балатон, – вспоминает директор «Полонез-тур» Елена Карасева. – Вернувшись, они предъявили нам претензии, попросив вернуть уплаченные деньги и компенсировать моральный ущерб. Мы немедленно переключили ведение этого разбирательства на знакомого нам юриста. Дело тянулось долго, так как один из клиентов также оказался юристом. Но в конце концов нам удалось убедить истцов в том, что большинство проблем можно было решить на месте отдыха силами администрации курорта. До суда дело так и не дошло.

Сутяги внимательно изучают документы, касающиеся предоставляемых им услуг. Для них большая удача, если вдруг обнаружится ошибка, благодаря которой можно «состряпать» беспроигрышное дело.

– Один наш менеджер однажды ошибочно указал в путевке, что категория отеля – «4 звезды», – приводит пример Андрей Савелов. – В остальных документах категория отеля была указана верно – «3 звезды». Туриста, естественно, поселили в трехзвездный отель. Вернувшись, он подал на агентство в суд и выиграл дело, отсудив две тысячи рублей. Такой оказалась цена одной документальной ошибки.

Многие туристические агентства собирают информацию о туристах-вымогателях, составляют «черные списки» клиентов, неоднократно замеченных в сутяжничестве, и обмениваются этими списками между собой. Если такой клиент «засветится» в офисе турагентства, ему под каким-либо предлогом откажут в продаже путевки.

А опытные турагентства знают, как определить потенциального сутягу с первого взгляда.

Если клиент при покупке тура начинает задавать слишком много «зондирующих» вопросов, это должно насторожить менеджеров агентства(с)

ЗДЕСЬ МОГЛА БЫ БЫТЬ ВАША РЕКЛАМА!(с))